Indicateur 7.3 : Gestion des réclamations
Exigence officielle du Référentiel National Qualité (RNQ)
Le prestataire dispose d'une procédure formalisée de traitement des réclamations et peut en justifier le traitement.
Checklist d’Audit & Grille d’Évaluation (Format A4)
Téléchargez ou imprimez cette fiche prête à l’emploi avec cases à cocher pour votre audit blanc.
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Preuves recevables par l’auditeur
Éléments matériels à présenter le jour de l’audit pour justifier de la conformité.
- Procédure de traitement des réclamations écrite
- Registre ou journal des réclamations
- Exemples de réponses apportées à des réclamations
- Information aux stagiaires sur la procédure de réclamation
Questions types posées par l’auditeur Qualiopi
Anticipez l’entretien oral : l’auditeur vérifiera la cohérence entre votre discours et vos preuves.
Q1.« Comment un stagiaire peut-il déposer une réclamation auprès de votre organisme ? »
Q2.« Dans quel délai s'engage-t-il à recevoir une réponse ? »
Q3.« Montrez-moi votre registre des réclamations et un exemple de traitement. »
Documents types à fournir
- ✓Procédure de gestion des réclamations
- ✓Registre des réclamations
- ✓Modèle de réponse à une réclamation
- ✓Formulaire de dépôt de réclamation
⚠️Point de vigilance & piège d’audit
Rédigez une procédure de réclamation en 4 étapes : réception, accusé réception (48h max), instruction, réponse (15 jours max). Rendez cette procédure accessible (site web, livret d'accueil). Tenez un registre même si vous n'avez aucune réclamation (mention 'néant').
Questions Fréquentes sur cet Indicateur
Procédure de traitement des réclamations écrite. Registre ou journal des réclamations. Exemples de réponses apportées à des réclamations. Information aux stagiaires sur la procédure de réclamation.