Référentiel National Qualité•4 indicateurs
Critère 7 : Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations des parties prenantes
Le prestataire recueille systématiquement les appréciations et réclamations de ses parties prenantes (stagiaires, employeurs, financeurs) et en tient compte pour améliorer ses prestations.
Indicateurs rattachés au Critère 7
Indicateur 7.1Non-conformité majeure directeDifficulté : facile
Recueil des appréciations des parties prenantes
Le prestataire dispose d'un dispositif formalisé de recueil des appréciations des bénéficiaires et des financeurs à l'issue des prestations.
4 types de preuves recevables4 modèles de documents à fournir
Indicateur 7.2Non-conformité mineureDifficulté : moyen
Analyse et utilisation des appréciations pour l'amélioration
Le prestataire analyse les appréciations recueillies et met en œuvre des actions d'amélioration basées sur ces retours.
4 types de preuves recevables4 modèles de documents à fournir
Indicateur 7.3Non-conformité mineureDifficulté : facile
Gestion des réclamations
Le prestataire dispose d'une procédure formalisée de traitement des réclamations et peut en justifier le traitement.
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Indicateur 7.4Non-conformité majeure directeDifficulté : moyen
Mesure de la satisfaction et amélioration continue
Le prestataire mesure et analyse l'efficacité de ses actions d'amélioration continue à partir des données recueillies et s'inscrit dans une démarche de progrès continu.
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Questions Fréquentes sur le Critère 7
Le Critère 7 (« Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations des parties prenantes ») regroupe 4 indicateurs officiels du Référentiel National Qualité (RNQ).